Kundekansellering

⚠️ Støttes kun i designbyggeren
Knappen for å kansellere vises bare i nettbutikker som bruker designbyggeren. Bruker du en annen designmal, ser ikke kundene knappen ennå.

Med kundekansellering kan kundene dine kansellere en ordre selv fra Min konto, så lenge du ikke har begynt å behandle den. Kunden velger en årsak, bekrefter, og ordren kanselleres med en gang. Du slipper å gjøre det manuelt, og kunden får bekreftelse på e-post.

Slik fungerer det

1. Kunden logger inn og åpner ordren under Min konto.

2. Kunden klikker Kanseller ordre.

3. Kunden velger en årsak fra listen din under Hvorfor vil du kansellere?, og kan legge til en kommentar.

4. Kunden klikker Kanseller ordren.

Ordren flyttes da til statusen for kansellerte ordrer, og kunden får den vanlige e-posten om at ordren er oppdatert («Ordren din er oppdatert») med den nye statusen. Har du aktivert e-postmalen for kansellerte ordrer, brukes den.

Hvilke ordrer kan kanselleres?

Kunden kan bare kansellere en ordre som fortsatt har standard ordrestatus – statusen nye ordrer får. Så snart du endrer statusen, for eksempel til «Under behandling» eller «Sendt», forsvinner knappen.

Kunden kan heller ikke kansellere:

• en ordre som tilhører en annen kunde
• en kreditordre
• en ordre der et tidligere kanselleringsforsøk stoppet underveis (se «Hvis kanselleringen feiler» nedenfor)

Hva skjer med lager, betaling og bonuspoeng?

En kansellering fra kunden gjør det samme som når du kansellerer ordren selv i kontrollpanelet:

Et eksempel på lager: Et produkt har 1 på lager, og kunden bestiller det. Da er 1 reservert og 0 tilgjengelig. Når kunden kansellerer, blir det 0 reservert og 1 tilgjengelig igjen.

Kom i gang

Før du starter

Kundekansellering er ikke en modul. Du slår den på under Ordreinnstillinger. Den forutsetter at modulen Lagerstyring med historikk er aktivert, slik at hver kansellering som legger varer tilbake på lager, blir logget i lagerhistorikken.

1. Gå til Innstillinger → Moduler.

2. Søk etter Lagerstyring med historikk og aktiver den.

💡 Standard ordrestatus bør reservere varer
For at lageret skal stemme etter en kansellering, bør standard ordrestatus være en av statusene som reserverer varer. Se artikkelen «Ordrestatus som reserverer varer».

Aktiver kundekansellering

1. Gå til Ordrer → Ordreinnstillinger → Kundekansellering.

2. Les gjennom beskrivelsen og klikk Aktiver kundekansellering.

3. Vi legger inn fem forslag til årsaker. Sjekk dem og endre dem i seksjonen Kanselleringsårsaker.

4. Klikk Lagre endringer.

Er ikke Lagerstyring med historikk aktivert, er knappen grå og siden viser hva som mangler.

Innstillinger

Når funksjonen er aktivert, har siden tre seksjoner. Husk å klikke Lagre endringer etter at du har gjort endringer.

Status

Denne lagerinnstillingen gjelder bare når kunden kansellerer. Den påvirker ikke kanselleringer du gjør selv i kontrollpanelet.

E-post til butikken

Slå på Send meg en e-post for hver kansellering for å få beskjed hver gang en kunde kansellerer. E-posten inneholder:

• ordrenummeret og en lenke til ordren i kontrollpanelet
• kundens navn og e-postadresse
• årsaken og kundens kommentar
• ordretotalen og betalingsmåten

Under Send til kan du skrive en annen adresse. La feltet stå tomt for å bruke butikkens e-postadresse. E-posten skrives på butikkens hovedspråk, uansett hvilket språk kunden brukte.

💡 Sjekk betalingen
Ordretotalen og betalingsmåten står i e-posten slik at du raskt kan se om betalingen må annulleres eller refunderes manuelt, for eksempel ved faktura eller en betalingsløsning uten automatisk annullering.

Kanselleringsårsaker

Kunden må velge en av årsakene for å kansellere. Du bestemmer selv hvilke årsaker som skal vises.

• Klikk Legg til årsak for å lage en ny.
• Skriv årsaken på hvert språk nettbutikken bruker. Hovedspråket er påkrevd.
• Mangler en årsak tekst på et språk, ser kunden teksten fra hovedspråket.
• Klikk søppelbøtta for å fjerne en årsak.

Du må ha minst én årsak for at funksjonen skal være på.

Hvis kanselleringen feiler

Noen ganger kan ikke ordren kanselleres, for eksempel når en betalingsløsning ikke svarer. Kunden får da meldingen «Ordren kunne ikke kanselleres. Ta kontakt med oss.»

• Ingenting er endret: Ordren er som før, og kunden kan prøve igjen senere.
• Kanselleringen stoppet underveis: Lager eller betaling kan allerede være endret, men ordren har ikke fått kansellert status. Kunden kan ikke prøve igjen og blir bedt om å kontakte deg. Fullfør kanselleringen selv i kontrollpanelet, og sjekk at lager og betaling stemmer.

Lovkravet om «angreknapp»

EU har innført et nytt direktiv som krever at det skal være nøyaktig like enkelt for forbrukere å kansellere en ordre som det var å plassere den. Dette betyr at nettbutikker nå er pålagt å tilby en elektronisk og lett tilgjengelig kanselleringsfunksjon – ofte omtalt som en «angreknapp» – direkte på nettsiden.

For deg som driver nettbutikk, er det viktig å kjenne til de nye tekniske og juridiske kravene.

Slik fungerer det nye kravet i praksis

• Lett tilgjengelig og uten innlogging: Kunder skal kunne kansellere et kjøp rett fra nettsiden uten å måtte lete frem skjemaer, sende manuelle e-poster, eller tvinges til å opprette en kundekonto eller logge inn.
• Gjelder umiddelbart etter bestilling: Funksjonen skal kunne brukes til å avbryte ordrer direkte før de er behandlet eller sendt, i tillegg til å fungere som en standard angreknapp etter at kunden har mottatt varen.
• Enkel bekreftelse: Kanselleringen skal skje i to enkle steg. Kunden trykker på knappen, oppgir navn og ordrenummer, og bekrefter handlingen.
• Automatisk kvittering: Så fort kunden har bekreftet kanselleringen, krever loven at systemet automatisk og umiddelbart sender en skriftlig bekreftelse (for eksempel på e-post).

Når trådte reglene i kraft?

I EU (inkludert markeder som Sverige og Danmark) trådte kravet i kraft 19. juni 2026. Dersom du eksporterer og selger varer til kunder i EU, er angreknappen med andre ord allerede et absolutt juridisk krav.

I Norge er lovendringen (ny § 20 a i angrerettloven) forberedt av regjeringen, men den endelige innføringen har vært midlertidig satt på vent i påvente av at direktivet blir formelt innlemmet i EØS-avtalen. Det vil med andre ord snart bli ulovlig å mangle denne funksjonen også for rene norske nettbutikker.

Strenge konsekvenser ved mangler

For å sikre at nettbutikker prioriterer dette, har EU lagt inn en svært streng reaksjon: Dersom angreknappen mangler eller ikke er korrekt satt opp, utvides kundens normale angrefrist på 14 dager automatisk til hele 12 måneder og 14 dager. I tillegg risikerer virksomheten store bøter.

Selv om det norske lovverket henger litt etter EU, anbefaler vi å være i forkant av endringen. Ved å få på plass funksjonaliteten tidlig sikrer du trygg drift, spesielt hvis du har internasjonal trafikk, samtidig som du gir kundene en tryggere og mer moderne handleopplevelse.

⚠️ Hva kundekansellering dekker – og hva den ikke dekker ennå
Kundekansellering alene gjør ikke nettbutikken din i samsvar med kravet. Den dekker kanselleringen før du har begynt å behandle ordren, med automatisk bekreftelse på e-post. Ta kontakt med oss hvis du er usikker på hva som gjelder for din butikk. Dette dekker den ikke:
- Kunden må være logget inn i Min konto for å kansellere.
- Knappen fungerer ikke som angreknapp etter at kunden har fått varen. Bruk angrerettskjemaet for det.
- Kunden må velge en årsak. Etter angreretten skal kunden ikke måtte oppgi noen grunn for å angre.

Tips

• Vil du vite hvorfor kundene kansellerer? Årsaken står i ordrehistorikken på hver kansellerte ordre, og i e-posten til butikken.
• Endrer du standard ordrestatus på nye ordrer med en gang, for eksempel med en automatisk flyt, får kundene aldri se knappen. Sjekk flyten din hvis knappen ikke vises.